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サービスとホスピタリティーの違い

今日は実にいい天気です\(^o^)/

僕がノマドワーカーになってから初めてテラス席でワークしてます。

やっていることはインドアなのに外にいるからアウトドアなのか

なんだかよくわからない感じです。

牧場.jpg


僕の中ではインドアとアウトドアの定義って

インドアはテレビゲームや自宅でDVD鑑賞したり音楽鑑賞して

漫画や小説をベッドで寝転びながら読む行為を指します。

アウトドアはフットサルやテニスやサイクリングと言った運動をしたり

登山やサーフィンなど自然と一体となる事をしたりする行為を指します。


僕の定義の中で言えば今やっているテラス席でノーパソいじくっているのは

ある意味自然と一体となっている感じもあるので
(場所が東京ベイららぽーとなので海は近い)

アウトドアということで認定しておきます。


サービスってどんなことを指すのか


僕は20歳の時に初めて就職した先が某ファミリーレストランの会社でした。

そこでは入社後すぐに社員教育として新入社員は宿泊施設のなかで5日間研修を受けます。

一昔前に「か○道楽」の研修がテレビでやって話題になっていましたが

僕の会社研修も似たような雰囲気は醸し出していました。


よくサービス精神とか言いますけど研修で

いくら大声で「いらっしゃいませ!!」とか言っても

現場で働いているときは普通なトーンで「いらっしゃいませ」って言います。
(というか大声出す方が逆に迷惑)


僕の意見ですが、たまに大衆居酒屋とか言った時に

店内がそこまで賑わってないのに

必要以上に店員さんがいらっしゃいませを大声で言ったり

メニューをしつこく勧めたりするのが迷惑に感じます。
(一度嫌に感じたらクレームを言わずに二度と行かなくなるのが東京流、、、)

飲食業界だけでなく最近は接骨院、整骨院でも

大衆居酒屋と同じようなパフォーマンスをしているところがありますが

僕はノーセンキューって思います。
(そういうのが好きな人もいるので成り立っているんだろうけど、、、)


サービス精神っていわゆる『お客様は神様です』的な発想が強いので

顧客と上下関係みたいな構造になってしまいます。

これに関しては

サービスの語源がServantなので主従関係になるのが当たり前なのですが、

もはやこの考え方って時代遅れに感じます。


ホスピタリティーって何を指すの?


じゃあ今の時代って顧客とどういう関係性を築くのが理想なのか

これは僕も体現できていないので説得力の無いところなんですが、
(過去に整体院を開業して失敗しているので、なおさらです(^o^;))

自らの失敗経験を元に気付いたことを述べると

顧客との関係性で言えばサービス精神より

ホスピタリティー精神で接していくのが理想だと思います。

ホスピタリティーはHospiceが語源です。

これは主客同一という考え方なので、顧客と店側がフェアな関係性になるということです。
(友達とはまた違うのでこの辺の境界線が難しいんですけどね、、、)

ホスピタリティーが目的としていることは期待感です。

単なる相手の欲求を満たすということではなくて

顧客の予想を上回る感動を提供するということです。

これは場合によっては顧客側が店側よりも下になってしまって

上下関係化してしまうこともありますが、
(例えばラーメン二郎のように顧客側が襟を正すようになる)

あくまでもホスピタリティーはフェアな関係であって初めて成り立つ言葉です。

この関係性って親友といる時と同じような安心感が伴います。

親友って人によっては数十人もいるパターンもあるかと思いますが、

一般的には10人未満かと思います。
(統計をとっているわけではないので僕の偏見かもしれませんが、、、)


つまり、ホスピタリティを発揮するにあたって店側も専門性が必要になってきます。

先ほど話したラーメン二郎で言うと

ラーメン二郎は1種類のラーメンだけで絶大な人気を誇っています。
(僕はジロリアンです。好きな店舗は関内店です\(^o^)/)

これは次郎ラーメンというこだわりを持って

サービスを提供してきたからこそブランド化できたのです。
(あと年月も深く関係しています)

整体院で言えば「もみほぐしコース、足つぼコース、骨盤矯正コース、痩身コース」

一つの店舗でこんなサービスを広げているところにお金を使うのは勿体無いです。

もちろんこうしたお店でもすべてのメニューが凄腕なのかもしれません。

しかし、それはサービスを受けたあとにわかることであって

受ける前に門前払いを受けてしまっては伝えようがありません。
(これは自分が開業した時に思い知りました)


今の時代に求められているもの


これは僕が考えていることですが、

何十年と変わらずに一つのサービスに徹してこだわり抜いた専門性があるお店が

ホスピタリティー精神を発揮して

顧客とフェアな関係を築いていく事なんじゃないかと思います。

僕はこれを自らで立証するために頑張ります!!!


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